A maggurità di sti faciliti cun un equipo dedicatu è u persunale respondenu à i clienti inturniati, ma qualchidunu chjamanu sales sales.
I centri di telefuni à l'imaghjini manighjanu wkoll i vittimi di sales, ma sò ancu usati per u serviziu di u cliente è l'assistenza clientale Sè cumprate un pruduttu o serviziu di una cumpagnia grande, o si avete bisognu di l'aiutu cù questu pruduttu, puderà mette cun un representante di u serviziu di u clienti à un centru di telefuni. Quessi l'agenti di u call center sò spessu "a faccia" di a cumpagnia à i clienti.
Purposes Of Call Center Monitorisation
Ogni centru di telefuni di u call center siguendu i centri di telefuni à u rispettu à u performance è à a qualità è stabiliscenu l' indicatori di Indicazione Rendement (KPI) per elli. Eghjettate da risorsu incù metriche cumu cumu rapidamente a chjamante pudete alcuni un centru di telefuni è quantu rapidità ponu ghjunghje à un agente, quantu rapidamente a so maiore ponu esse resolucutu è a chjamata chjamata, è quantu aspetta à stà à sente duranti una chjamata. Questa metrica hè stata aduprata da un sistema di telefunaghju di u distributore automàticu di u telefonu telefònicu (ACD) è sò discutte in altre locu.
Qualità questi chì chjamanu i centri amministratori di KPI metrichi for include l'agente cortese e l'abilità di seguità prucessi. Eccu sò normalizati per i schedarii di survegazione di qualità di u centru di telefuni di u centru di ghjocu è esse spiegati in detail sottu
Call Monitoring Quality Monitor
A maiò parte di u centru di qualificazione di u centru di qualità hè fatta da e persone in quantu software
U software di ricunniscenza di a parolle hè megliu, ma ùn hà micca ghjuntu in u puntu induve hè preferitu à i monitori umani.
Certi cumpagni fugliali i so call centres senza avè un programa di survegazione di qualità. Questu hè cunsideratu. A infurmazioni captu da i metrica di un schedariu di surviglianza di u centru di u telefuni di u centru hè indispensèvule per l'operazione costuali di u centru di u telefuni è a capace di i rispunsevule à u cunsumu vitale nantu à a qualità, u rendiment è u serviziu.
Opzioni di Cuntrollu di Calitate
A cumpagnie hà da decide di seguità u cumendoru di qualità di i so rapprisentanti di u call center cù u so propiu bastone o à cumercià una imprese fora per fà a monitorazione. Ancu qualchì una cumpagnia possi un Dipartimentu Internaziunale di Criteriu per suppliendarà i ghjuridichi di l'equipa in u centru di telefuni, hè preferibile cumerciate una signora di tercera per fà un seguimentu di qualità. Questu monitorizazione fora di furnisce infurmazioni addulurie chì i ghjacenti di l'equipa ùn sò micca avè u tempu di pruduce.
Un fattu esternu facendo u cuntrollu di qualità di u vostru call center hè preferitu perchè l'imprese fora hè perciutu cum'è più ughjettu, sò specializati, pruvenzanu a furmazione per capturà e mumentu statisticamente significativamente più veloce, è portanu una perspettiva di terzu.
- L'urdittività - quandu u seguimentu hè fattu da un gruppu internu di qualità o da u capimachja di l'equipaggiu, i rapprisentanu di u centru di i chjave si pregunna se u puntuatu chì ricèvinu da quellu membru di a cumpagnia pò esse sguassatu da l'altri interazzione in a cumpagnia. Prupanini, per esempiu, chì u monitoru di qualità pudia dà i punti più minti per u disprezzu chì avianu in a sala di pranzu a semana passata. O chì u so seguenti pussedi i favori à quale ellu dà marca più altu. Quandu u seguimentu è a qualità sò fatti da i straneri anònimi, nimu di quelli preghie pussibuli influenza u puntu.
- A più rapida - quandu i supervisori sò rispunsevuli di monitorizà i chjamati i so empleati, sò spessu seguitanu pocu cum'è dui o trè chjamati annu. Una firma di surviglianza per a qualità fora pò accade à i servizii di serviziu di serviziu (SLA) chì seguitanu à quattru à ottu chjami per empleu cada semana. Questu produces metrics più precisos più veloce.
- Perspettiva - una imprese à l'esterna spessu pò purgà insight à i prublemi sottostanti è di prublemi chì u monitoriu di qualità revela chì u equipatu internu di qualità ùn pò micca veddi perchè trovanu troppu vicinu à i prublemi.
Prucessu di Monitore di Criterium
- Sviluppà un "scorecard" chì serà utilizatu per misurà a metrica subjectiva, cum'è a cortesia clientella. Assicuratevi di avè partechjata di tutti i attori, cumpresu l'impiegati chì vi manicurà i chjamati.
- Listen à i chjamati. Di genere, i chjamati sò stampati in casu ùn ci hè qualsiasi diffirenza d'opinioni annunzià u puntuazione o rinfurzà i punti di furmazione. U monitoru di qualità pò esse chjappu à i chjave di viulenza, cum'è oltre, o eseguite dopu à i chjavi. L'antica hè preferita.
- Puntuazione di a chjamata annantu à a scorecard sviluppata à u principiu di u prugramma. Questi punti sò dispunibili à a gestione di l'impresa per vede s'ellu si ncontranu i so aiuti (KPI) è cusì ponu piglià l'accion apropiate.
- L'analisi di u datu di i qualificazioni rici à a gestione cumu si facianu, ciò chì viaghjanu bè, è duvere esse studiatu furmazione. Puderà ancu alcuniscenu quandu i cambiamenti deve esse fatte à i scripti chì u gruppu di vendita segui o à i prucessi chì u serviziu di u serviziu usa. Done right, furnisce infurmazioni rigulari nantu à a "Voice of the Customer" chì hè critica à u clienti di cumpagnia di u cliente di a cumpagnia.
- Select un sample of calls to use per calibre a vostra scoring. Tutti i participanti in scunzione necessa per valutà per a appiegazione pericienta a stessa chjamata è compara e puntezzi per verificate chì scoring hè standardizzatu.
Bottom Line
Cumentu di un numeru significativu significativu di chjamati, scunniu contra un calibre scorecard, è furnisce questi dati à tutti l'intarvelli, una cumpagnia pò cumprenderà u valore di u so call center è i so funziali di call center.