Call Center KPI
Ci hè parechje KPI chì un centru di telefuni pò gestionà. Listed below are some of the common, with short descriptions.
Ci sò spirimintamenti più longu. Parechji termini di cumerciu sò definiti in u Glossary di Amministrativu di Enpresa .
- U tempu di risposta: quantu duvete purtà un agentu per risponde à una invita?
- Abandon Rate: Chì percentualità di i chjamati sò persuluti prima ch'elli ponu esse risposta?
- Call Handling Time: quantu fa piglià l'agentu à cumpiazione di a chjamata?
- Resposta di primu votu: Chì percentinu di i chjave pò esse resoluzi in una sola chjamata?
- Cassa di Traslassazione: Cù u percentualità di i chjami sò deve esse trasferitu à un altru per cumpensà?
- A tempu invechja: quantu tempu un agenti aghjunghjera dopu a cumplizzione di una chjamata per finisce u cummerciale da quì chjamà?
- Tempu di u tempu: quantu tempu l'agente mantene a chjamatrice à mantene durante a chjamata?
Call Center Agent KPI
In più di e metrica prima, chì pò esse mette accertamente da un sistemu telefònicu di u distributore di Call Caller Automatic (ACD), parechji centri di call centers utilizanu Programmi di Monitore di Criterium per quantificà l'attu di l'agenti cumu mètrica menu less objective such as the following.
- Eghjettica di u telefunu: Cumu si u chjamante o l'indirrizziu u valore u cumpurtamentu di l'agente o a chjamata?
- U cunniscenze è u prufiziunalità: Cumu si u chjamante o l'indagatore avè a cunniscenza di l'agentu di u pruduttu o u serviziu chì hè offruatu o i prucessi per seguità per rimbisce u problema di u chjamante?
- A aderenza à i Procedimenti: Cumu benu l'uttinutu hà determinatu l'agente chì hà in seguitu l'scriptu se ci hè unu o altri prucessi specifichi da a Cumpagnia per a gestione di chjamà è chjamanti?
Call Center KPI Descriptions
- U tempu di risposta: Questa hè una medizione, spressa in seculi, di l'ora da quandu una telefonu hè ricivutu finu à chì hè responduta da un agentu. Hè una misura di u funziunamentu di u call center in quantu più di l'esercitu di l'agente. Hè, in ogni modu, depende da l'agenti di u centru di u callu chì sò dispunibili per risponde à e chjama quandu sò scelti per fà. Questa métrica hè stata dettu per abbandunà Tassa.
- Abandon Rate: Questa hè una misura, espressa cum'è un percentinu, di u numaru di chjamati chì disconnect, o sò disconnected, prima chì arribanu à un agentu chì risponde à a so invià. Questa hè una misura di u funziunalu di u call center in quantu u cumandante di l'agente. In ogni casu, hè ligata à Call Handling Time.
- Call Handling Time: Questa hè una misura, spressa in sicondi, di u tempu un agentu hè nantu à a chjamata cù l'chjamante. Questa chjama pò esse u ghjornu di manutenzione varieghja da una chjama à chjamà sicondu a natura è a cumplicità di u chjamante chjamante. In u risultatu, l'impresa di gestione u tempu di un agentu in qualsiasi una chjamata ùn hè micca una bona metrica. Hè impurtante quantu a media di u tempu di imitazione à u mumentu di parechje chjamati per avè una valutazione precisa di u funziunamentu di l'agente. U tempu di tramandazione di u mumentu di metudu hè ancu un metru per u centru di call centru è per i gruppi indipindenti à u centru di telefuni.
- Prima Risolta di Call (FCR): Questa hè una misura, espressa cum'è un percentinu, di u nùmeru di chjamati chì sò risolti duranti a chjamata chjamata è ùn ne micca bisognu di u cliente di inventa o un agentu per fà una chjamata saliera à l'chjamante cù infurmazioni cuntenute. Questu hè indirettu una misura di u cumpagnu di l'agente. A megliu l'agentu hè u superlatore di u so RCR indispensabile, ma ùn hè micca una curazione precisa da chì a risoluzione di a chjamata pò esse dumandà l'accionamentu di un altru solu l'agent, cum'è un survadore o un altru dipartimentu. A FCR hè difficiuli di mettezza apprezzata è deve esse evaluatu cun cura.
- Cassa di Traslassazione: In più di a Restaurazione di Primu Cunsumme, certi chjamati centri also measure rate of transfer. Hè una misura, espressa cum'è un percentinu, di u numicu di chjamati chì l'agentu hà da traslassi à un altru per cumpensà. Questu pò esse à un supervisore o à altru dipartimentu. U mutivu di a trasmissioni puderia esse a culpa di l'agente, una dumanda da u chjamante, o un rotulu incorrectu di a vittima.
- Tempu Inferdu: Questa hè una medizione, spressa in sicondi, di u tempu un agentu spende a realizazione à travaglià nantu à una chjamata dopu chì u chjamatu hà cullitu. Per esempiu, pò esse u tempu chì pigghia l'agente per impunia u materialu dumandatu in un envelope è mailu à u chjamante. Certi chjamati i centri necessanu agicultori per trattà quelli temi mentre u chjamante tistenna in u telefunu. Questu resultarà in un valore di u tempu di più bellu ghjornu, ma hè una Catturante di Call Handling.
- Tempu di sguillà: Questa hè una misura, spressa in siconda, di u tempu un agentu guarda un chjamante à mantene durante una chjamata. Pò esse u tempu necessariu per fighjà quarchi cosa o di parlà cun un altru per truvà una risposta per l'affare di u chjamante. Tanti centri di call center also specifica una longa durata di tempu un chjamante pò esse stati mantinuti senza l'agentu cuntrollatu cù u chjamante.
- Etichetta di u telefunu: Questa hè una misura, espressa cum'è un percentinu, di a qualità di l'etiquette di l'agente durante a chjamata. Oghje hè urdinatu di una quantità di fattori, in parechji pèndite, chì sò verificatu da un monitor di qualità chì senti à sente a chjamata. I più fattura chì sò vulturatu, u più altu puntu di u cumpagnu. Questi articuli cumu "greeted the customer by name", "parrava in una voce chjara è calma" è "u dubbitu repetitivu di chjana per verificà l'intelligenza".
- U cunniscenze è u prufessiunalità: Questa hè una misura, espressa com'è percentariu, di a qualità di u sapientu di l'agente durante a chjamata. Questa puderia esse cunniscenze di u produttu in un centru di vende cumunità o prucedure a cunniscenza in un centru di telefònicu di u cliente
- A aderenza à i Procedimenti: Questa hè una misura, espressa cum'è un percentinu, di quantu l'agentu seguitavanu i prucessi di a cumpagnia durante a chjamata. In un centru di vendita, pò esse un script l'agentu deve seguità. Ogni proceduraghje spiccianu comu per saludarle a chjamante, cumu finisceranu a chjamata, quandu di trasmissione una chjamata, cumu per risponde à chjamanti irate, etc.