Bonu serviziu di Cliente ùn hè micca persone
A vostra attività ùn esiste micca senza i clienti. È se tenete clienti, avete bisognu di u cliente. Tuttu di tutti parra di l'impurtanza di un bonu serviziu di u cunsumàticu, ma pochi parevanu seguità à nantu à questu.
Dopu, avè avutu l'oppurtunità di dumanda un pocu quistioni di l'espunenti di cumunicazione è l'autore Dianna Booher, CSP. Scupru perchè dice: "Un bonu serviziu di u clienti ùn hè micca più bè."
Dianna Booher hè presidente di Booher Consultants, Inc., cumpagnia di cumunicazione cumunicazione internazionale in a Dallas-Ft. Worth metroplex A so dimarchja offre e travaglii di cumunicazione è discursi in l'attività di cumerciu è tecniche, scrittura di proposizione, cunnessione di serviziu à u cliente, e cumpetenze interpersonale, risolve cunflittu, è più. Per a lista completa di offerte, è più infurmazione nantu à a cumpagnia, visitate u so situu in www.booherconsultants.com
jr: Perchè u serviziu di u cliente hè cusì impurtante per un affari di successu?
db: Clienti anu più d'adopru chì mai, è sintinu sia leali . Vulenu un pruduzzione è serviziu fast, rico, rapidu da quellu chì vi darà. Chistu significa chì u vantaghju competitivitu hè in a vostra capacità à mantene e clienti è di rimpruverete cummerciale. È l'intelligenza di u messageria fa ancu più faciule per i clienti à sparghje a so dissimulazione . Faci o Clienti Clienti in folla è avà u qualchissimu sò avete un rumore di disgraziatu avanti à deci di i so culleghi chì site una pessimu fugliale per fà affari.
jr: Chì hè a vostra difinizione di un bonu serviziu di u clienti?
db: Un bonu serviziu di u cliente ùn hè più bè. Hè da esse superiore, WOW, un impurtante serviziu. In a nutina, significa dì ciò chì vi dicerete, quandu dicerete chì vulete, cumu dite chì vulete, à u prezzu chì prumesse, più un pocu extra fossu per di "Aghjustate a vostra attività".
jr: Cumu quantificà e misurà?
db: Ci hè parechje manere in quantu ci sò negozii. Pudete utilizà parechje criteriu cum'è u vostru scorecard, cum'è una diminuzione di u cliente di u cliente, una diminuzione in quelli parlà, più di riferenzi generate da i vostri clienti, un annu in a repetitu di i vostri clienti, u rispetu di u tempu più ricenti / turnaround time òrdine, aumentu productività è menu rimette à prughjetti clientali. Ci sò parechji, assai opzioni. A parte di u nostru cunsiglii di u cunsigliu di u cliente è a furmazione hè di guidà i clienti per definisce a manera ch'ella vulianu evaluà. Avaliazione cogliu u tempu è dinari, ma vale a pena per vede cumu si trovi.
jr: hè un bonu serviziu di serviziu di u cliente in Internet?
db: A diferenza primaria hè chì hà dighjà difficiulà per a raccumannisi di rapportu cù i clienti perchè ci sò menu occasione di interaczione in u tempu. A seconda differenza hè chì i clienti parevenu più volte è ostili perchè elle si ponu esse anonimu. Sò in sò fora; si movenu micca senza un pensamentu secondatu. Prima impressioni nantu à cumu fà ricerete u vostru situ hè, per esempiu, traduttu cum'è l'usu d'amici i vostri prudutti è servizi in generale.
jr: Se u bonu serviziu di u cliente hè cusì impurtante per u successu di una cummerciale, perchè poveru qualchi sughjettu avianu?
db: U serviziu di u cliente hè dipende di trè cosa: politièi di clientella favurizatu da l'executive di l'organizazione, a furmazione uffrìu à u persunale, è l'attitudine di u persunale nantu à a so propria organizzazioni cum'è generatu da a manera chì a so cumpagnia trattà. Cumpriate nantu à ciò chì passa se qualchissia sti chjappu. Si i ghjuridichi ùn si sò micca cunnisciutu o vanu cumu si a so polizie di esse eseguitu in front line, sò spessu scuzzulate per scopre i risultati proprii di cumu si pò pulirificà e infurzate. Se e persone ùn sò micca furmatu nantu à specificità (micca solu di surrisu è l'usu di i nomi di u populu), ùn sanu micca cumu fà u lealtà di u cliente ancu quandu vulianu. Per esempiu, pudete dì à un staffer di frontline per accittà i clienti in quand'elli camianu in a porta.
Ma l'avemu a cunnosce cumu per accittàrilu. Hè propiu di dicerà "Avanzate" à a persona chì seguitanu, facenu per elli com'è un nummu solu chì una persona chì hè stata "furmata". È, finarmenti, abbandunate nantu à cumu u serviziu di clientale diventenu u risultatu di u trattamentu praticu di u travagliu. A nuzzla: l'impiegati pò esse spiteful. Sì ci sò imprudati è trattati in modu bruttu, "anu ancu" facendu per avvià i vostri clienti (att sullen, air your liquared costume, obliterate di invià o seguitu).
jr: Sentite spessu chì a industria retailes anu u peor clientele. Hè sta sustegnu di fattu?
db: Ùn sò micca sapendu nisuna ricerca chì dice chì u serviziu di u clienti cumerciale hè peggiu di quellu chì, dite, uffrì in una franchizia. Ma a ragiunità di un ambientu retaile ponu in mente cusì spessu mentu chì u praticu serviziu di u cunsumàticu hè chì a so basa di clientella hè tantu larga è povira u serviziu hè cusì faciule per dette. Per esempiu, ùn avete micca realizatu chì a franchizza ùn vi mannassi micca a documentazione correcta nantu à u vostru contu novu dopu à dui simuli dopu, è ùn pudereanu da pudè micca accettà a culpa. Quelli chì anu dette d'avanti i scontri ùn sò micca persuce à traccia à scopre à quale hà fattu o ùn hà micca / cumunicà ciò chì era necessariu. Ma cù u spaziu, tutti i currenti sò prontu è immediatamente apparenti quand'è passate in a porta: L'associate di vendita hè nantu à u telefunu cù a so mamma. Nunda chjamatu / dumandatu u mo nome. Nehru hà dumandatu i dummimi ragiuni per scopre i mio bisogni. Nisuna sonnara. U mistruu ùn hà micca cunnisciutu a merchandise. Nuddu puderia piglià una decisione chì quandu aghju dumandatu una esurtazione per a pulitica. Tutti issi discorsi sò di vista à u cliente da seguitu.
jr: Chì sunnu certi esempi, chì avete scontru, di qualchì servitore di cliente? Di veru mali? Ciò chì i pesti chjucu anu fattu diferenze?
db: Avemu avemu avutu un pocu esempiu grandu di u serviziu sopra à u vignetu. Unu di i nostri furmaturi era in un hotel in Denver. Quand'edda andò in u so carru di carru, a prima matina di u nostru attellu, hà scupertu una batta morta. U servitore di a salottu l'hà intesu à fà una trucada desesperada à l'agenzie di vittura è l'hà intesu dì chì era da duie ori prima di puderanu sorte. Ùn offrew micca altra opzione per ella per accede à u seminariu. U servitore di a salottu scuraghje a discussioni è si uffrì à prestà u nostru entrenatore u so caru persunale per u ghjornu, dicendu chì saria sia stabilitu in a lotu tuttu u ghjornu è ùn avia micca usatu per ellu. In effetti, l'agenza di l'arrettu di caravanu hà dettu: "Avete un prublema. Quì hè a nostra pulitica. Cumigliale o allughjate in altre locu". Invece, avissi avutu avutu un postu à un sistema per risponde più rapidu. Invece di questu, avissi avutu avutu l'appruvisazione è a previsione per prupone l'altru pussibuli, cumu si suggerenu l'invitati aghjanu un taxi per travaglià è offre à rimborsu a tarifa.
jr: Se iò, cum'è gestante, avete fattu un funziunamentu cù una reputazione per un servitore d'o menu minimu d'ideale, chì faraghju? Chi fazzu prima?
db: Fix it and then brag. Ùn a l'altra manera. U sbagliu a più manca di ghjalate hè di ripiglià u travagliu è anu annunziatu à i clienti / clienti i so intenzioni per migliurà u serviziu di u cliente. Ma ùn anu micca bisognu di novi sistemi è pulitichi è di furmazioni in u locu, perchè nunda di veramente mudificate per u clienti. L'alta aspittazione di Clienti sò chjude. Allora diventanu ancu più ostili è disappunitu in u serviziu. Allora, u primu passu hè di corriggerà u prublema, furmà u persunale per furnisce un servizii megliu, è aghjò annunzià u cambiamentu à i vostri clienti cum'è prupostu per pruvà micca à elli.
jr: Se avè avutu a so rispunsabilità per questu operu di qualchì tempu, è questa entrevista m'hà dettu ch'e avete bisognu di migliurà, hè u pianu di qualsiasi diferenze di quellu chì in a vostra risposta precedente?
db: Same. Pigliate i vostri soldi, u tempu è indiatura induve a bocca hè. Ci hè spessu a difficultà. Tutti cridinu in bonu serviziu di u clienti - in teoria. A diferenza vera si sviluppa quandu a persona si cumprenda di rializà i so proponii.
Eccu avete a vostra oppurtunità di fà veramente una diferenza in u serviziu di u clienti à a vostra cumpagnia. Assicuratevi chì a vostra pupulazione rende cumpetenu à aduprà a so intenzioni