Un analisi chjaru periculatore, cunnisciutu parechje cunghjettu di l'analisi impurtanza / funziona, hè un studiu di e relazioni trà parechji fatturi à identificà i più impurtanti.
Un analizamentu chjaru di u prugrammu pò esse usatu in parechni appricazzioni Unu di i più cumuni hè quellu chì s'utilice in a zona di satisfaczione è lealtà di u cliente.
Trovu Key Chissà di Satisfaction cù Clienti
L'Acme Rocket Company (ARC) opera 12 centri di call centu è a gestione superiore hà da creà benchmarksi per ogni centru per u numeru di chjami per agenti per ora, ancu u numicu di casi solu in u primu chjamatu. Sapete chì quessi sò ogettivi cunflitti. Cù u più duru purtà à i vostri agenti per incrementà i so chjami per l'ora, e cchiu misi chjappu vi risolse nantu à u primu tentativu. Mentre hè sfida di vede u so patronu chì i cose ùn sò micca i scopi ghjustìzii, hè ancu più difficili per voi per sapè cumu quale sò i metrichi più boni . Per fà scopre u sfida, fate un analisi chjaru chjaru. Pigliu preparà u chjave di u cartulare è spiega à u vostru capu chì u sapientaghju di u produtore di l'agenze hè assai più impurtante ch'è, per dì, quantu volte u telefuni chjama before un agenze risponde.
Rendimentu Agenzie di Charting
Ci sò parechje mètresi pudete messisce in quantu à a cumpagnia di l'agenti in un centru di callu chì pò avè un pocu rispettu à a satisfacazione di u clienti , chì hè chjaru per l'operazione. Certi sò chjamati include:
- Agente tecnicu di cunniscenza
- Un agente di cortesia è amichezza
- A rapidità cù quale un chjamata hè stata risposta
- U numicu di chjamati necessariu per risolviri un prublema
- L'habilità di l'agente d'un agentu
- Un aghjenti di livabilità di pacienza
Pudete cuntu un'estilla di satisfacazione à u clienti u dumande à i vostri clienti avè qualificate ogni cose qualità chì u so agente hanu. À a listessa ora, dumandate à i vostri clienti a so satisfazione generale cù l'esperienza.
Rilivazione di Garaziuni Impurtanza
A bellezza di l'analisi di u centru chjaru hè chì pò aiutà à capì ciò chì i vostri clienti i circà, per avè una bona spirantata cù u vostru call center. Fendu un analizamentu di e so risposte è correlate u so plocu di satisfacità cù i metrici puderete capisce chì fatturi anu u maiò impattu à a satisfazione di u clienti. Puderete pudete trattà questa data in un schema di scatteru chjamatu chjave di u cartulare chjaru o un mapu d'impurtanza-rendiment.
Chjave di u Driver Chart
A chjucu chjucu gràficu elaburà i risultati d'un analisi chjaru chjaru in un furmatu gràficu chì pò esse da leghjite rapidamente è entende perfetta. Ogni agenti metricu da quì hè tracciatu nantu à u grafu secondu a so impurtanza à u clienti (nantu à l'assi-x) è u vostru esercitu in quella zona nantu à l'assi-y.
Questu vene 4 quadànculi. U quadrante più impurtante hè u quadrante di a righione di u minimu. L'articuli tramandati quì aghjunghjenu più impurtanza per i vostri clienti, ma u vostru attuali in quelli spazii hè pocu.
In cunseguenza, questi sò l'azzioni induve a vostra accionu possa l'impattu maiori è generà a maiò migliurione in satisfacazione di u clienti .
A pianificazione d'accennamentu di l'analisi chjarissimi
U quadrante di quatru minimu hè u più importante di u chjave. Identità i chjavi principali di a satisfacazione à u clienti. U chjucu di chjave di u cartulare hà aiutu à planificà azione chì duvete bisognu à migliurà, ma dinò ancu ciò chì micca di cambià. I fatturi chì traccia in u quadrante di a righjoni alta sò quelli chì sò impurtante per a satisfacazione di i vostri clienti è sò spazii in chì vi portanu oghje. Qualchidia mudìfiche chì fate per rimpiazzà i prublemi in u quadrante di a righione di u liceu minimu ùn anu disturbatu i fattura in u quadrante di a righjoni.
Per esempiu, se u prughjettu di u pruduttu di u produttu hè un factor in u quadrante di a righione di u minimu è chì hà bisognu di migliore, pudete mandà à i vostri agenti à a classa per una ora un ghjornu per sapè più nantu à u pruduttu.
In ogni casu, se a veloce cù quale li risponde à e chjave hè in u quadrante di a righjoni di u rightu, ùn vogliu micca u tempu extra si prendrà à furmà l'agentu, per consegnente, reduce a rapidità cù quale si ponu esse risposte. Per quessa, pò esse megliu per travaglià eternu per un certu tempu o appena temporaneamente un altru staffu.
I fatturi in i quadrants superiure u più minimu sò di più impurtanza per i vostri clienti. Cumu bè cumu realizà in issi spazii anu avè menu impattu à a satisfazione di i vostri clienti. Per quessa, ùn perisce micca i vostri risorsi nantu à queste. Aduprà l'Analisi di Cunduttori chjaru vià finu à aiutà à voi u tempu di u vostru agente è u vostru budgetu dispunibule in u locu.