Pertinenza à Finanzià
Stu casu hè assai pertinente per i carriera finanziaria, postu chì i risultati finiscenu trà i pruduttori di compra di i cunsumatori, chì sò guadati o persu per a qualità di serviziu di u cliente, o quella chì anu publicamente diretta, sò infurmati da amichi è famiglie, o leggi in publicazioni cum'è Consumer Reports .
Vede a nostra disputa di u scorecard equilibratu , una struttura analitica per a gestione chì tematica di centru nantu à i muturi chjave di a prufittuità, inclusi u serviziu di u cliente è a satisfaczione di u clienti. Apparevule, a cumpagnia in stu studiu di casu ùn hà micca compru in l'approcciu di scorecard scorecard, o ùn hà micca bisognu di implementà appena.
Inoltre, i imprese chì ùn anu micca investitu in serviziu di serviziu di u cliente, puderebbe sperienzate ghjunghjenu di vanzu trà u so serviziu di u serviziu di u cliente, chì face u prublema più forte Impiegati cun un rigoro alto ùn vulete micca esse assuciatu cù un prublema di serviziu di substandard. Inoltre, pocu assuciatu hà gudutu di trattà in cuntinuzione cù iate clientele, in còllera à u sirviziu dolce.
U Problemicu di Industria
L'utilità telefunali oghji sò notori per sistemi antichi, antichi è framati è ricchiati di legate per a prucedura, di l'ordine, l'esercitu di u ordine, u rapportu di prublemi, è u sughjettu di averebbe in seguitu, cumu i centri di scrivite à scopre u paese di paese è di pratiche internu di cumunicazioni, una cultura di buck-passing è a mancanza di seguità per queste nantu à u rimborsu di a quistione, è u staffu di serviziu à u cunservazione adattu, ancu à u livellu di surviglianza.
Inoltre, u serviziu di u cliente hè pocu fatta in parechje di sti cumpagnii, facennu d'avè aspittatu in tempu d'una ora o più cumuna.
Questa hè un disgraziatu pruduttu di a distruzzioni di u mondu di AT & T in u serviziu di u 1984 è a deregulazione paralizale sussegwenti di u serviziu di telefunu. U vechja Bell System, per cuntrastu, era cunnisciutu sopratuttu cum'è un paragon di serviziu di u serviziu di u cliente, cù l'operatore è u serviziu di serviziu viaghjanu bè faciule fà cuncessu, è i prublemi prontu risolse.
I detti
Un aghjustatu di l'ordine per un serviziu di serviziu di u serviziu di u cummerciu di cobre è di u telefuninu ordinariu standard (chjamatu POTS in industria parlance) à u telefunu di fibra ottica, Internet è u parcorsu di serviziu di TV per cable fubbe un clientu, peseu a "Worry-Free Guarantee" in u a litteratura di a cummercializazione di a cummercializazione, cun queste sfidi
- U tonalu di rotulu hè stata chjucu 18 ori prima di u serviziu di cunnessione, senza avvistatu anticipatu.
- U tonu di dialettu era per 112 ghjucarii.
- Avè duverà 22 chjave distinti à a cumpagnia telefònica per rimbursà a situazione.
- Spendimenti nantu à 12 ore cumminciamenti nantu à u telefunu cù 50 soffiu in a cumpagnia di telefunini diffirenti per 5 ghjorni in sforzi di restituurà u tonu di scaccionu (a cumpagnie faciule micca un agentu di serviziu d'impiegatu specifichi).
- Trè piacè di prumessu per ristabilisce u tonu scrittu chì hè stata missa, è senza seguitu da u persunale di a cumpagnia telefunali chì prumeghja.
- Solu solu 2 di i 50 o persunalizazione di l'imprese di u telefuni a quale u cliente parlava hà dettu qualcosa interesse à piglià a pruprietà di u so prublema è vedemu per a risoluzione.
- U "Live 24/7 tech support", cum'è promettatu in a littérature di mercatizazione per u pacchettu di serviziu di fiber optic, hè statu pruvucatu à esse unavailable prima di 8 AM di u ghjornu di notte, u sàbbatu à a notte è à un domenile à u dumìnimu.
The Phony Guarantee
L'uffiziu di u presidente è u CEO rinfrescante dopu à a rivelazione (basatu nantu à l'anzone) chì u supportu tècnicu solu di una operazione 24/7.
Scatente persecuzione per u Cliente
Un puntu puntualu particular in questu l'odeosi di u serviziu di u cliente hè quandu, dopu à stà à sughjornu per più di una ora un larunciu di sera, u cliente finale annunziò à un Capu di Scalazione chjamatu chì sustinia chì (a) ùn avia nisun accessu à qualsiasi problema di seguimiento U sistema chì pussedi alcuni noti di u persunale di serviziu di u cliente à i clienti di u cliente, è chì (b) u cliente hà avutu un prublema di fattura, è questu cusì necessariu di parlà à u dipartimentu di fattura. U Scalation Manager trasfirìu a chjamata à u dipartimentu di fattura, chì (sicondu sapia chì) hà chjusu per u settimana, perchè finisci l'invintata.
Un espertu di l'industria indipindente chì riveia sta casu crede chì questu manager hè ghjustu chjoso per aiutà, è hà custituitu dui scusuli chì ùn sustene u scrutinu. À a firuzzia cù una cultura forte di u focu clientale , qualchissia chì hà fattu qualcosa chjamà cusì à un clienti seria sparata immediatamenti, cum'è un passageru è un detracteur di valurizazioni.
Regulatori Cridati In
A fine, solu dopu à scambià un denuncia formale cù u cunsigliu di l'uttisimu publicu statale hà u cliente cumparatu da u prublema. Inoltre, hè chjaru chì, se u cliente ùn avia micca solu solu dicendu stu prublema, a so obsessione per tempu di 5 ghjorni, ùn avissi mai avutu u marcatu.
A Postscript
Un vechju di stu listessu clientu, intantu, cuntinuenu avè avviziunmentei di pagani di pagamentu pese à avè i cuntrolli annulati per pruvucà a contrario. Cumplassi un serviziu restauritu hà pigliatu un altru equivalente di chjamati, solu per avè i discorsi d'averebbe cuntenutu. Questi prublemi risultari dopu avè dumandatu à avè u cambiariu cambiatu u nome, dopu a morte di u so maritu.
Sta prublema pare chì esse generalizata è cunnisciuta, basatu annantu à l'evidenza anecdòtica e ha purtatu assai hérite di i pruprietà per fà nisun tentativu di cambià u nome di fattura dopu una morte.